Как показывает практика, многие неприятности с пластиковыми картами возникают из-за невнимательности самих владельцев, особенно когда они отправляются в отпуск. Сегодня россияне вместо наличных предпочитает более удобный и менее рискованный вариант — банковские карты. Собираясь в дорогу, будет нелишним поинтересоваться, не приходиться ли окончание срока действия вашей карты на время поездки. Журнал "D’" , пишет о том, как решать проблемы с банковскими картами.
На отдыхе стоит проявлять бдительность и не оставлять карту без присмотра: либо носить ее с собой, либо арендовать сейф и класть ее туда, советуют банкиры. Если карту все же украли или вы ее потеряли, отчаиваться не стоит. Утраченную карту можно восстановить, даже находясь за границей. «Держатель звонит в свой банк, тот связывается с платежной системой (ПС), к которой относится карта, и затем представители ПС сообщают клиенту, в каком ближайшем банке он сможет получить дубликат», — рассказывает Наталья Страхова, начальник отдела клиентской поддержки пластиковых карт Собинбанка. «Срочный перевыпуск карты и ее доставка клиенту занимает от одного до трех дней. Банк перевыпускает карту и направляет клиенту через платежную систему или через международную компанию поддержки владельцев пластиковых карт, если банк имеет с ней прямое соглашение, она и организует доставку, чья стоимость составляет около 250 долларов. Если речь идет о самых дорогих и престижных картах (Visa Infinite, MasterCard World Signia), возможно, банк примет решение взять часть расходов на себя, в основном же владельцы пластиковых карт сами оплачивают такую услугу", — добавляет Эмиль Юсупов, директор департамента розничных банковских продуктов Абсолют Банка. Сам перевыпуск обойдется клиенту в зависимости от типа карты и тарифной политики конкретного банка от 0 до 250 долларов за карту.
В случае потери или кражи "пластика" деньги можно получить и наличными. Речь идет не о кредите, запрашиваемую сумму спишут с вашего счета, поэтому если баланс нулевой, то вы ничего не получите. Кроме того, больше 5 тысяч долларов в любом случае не выдадут — таково требование платежных систем. Сам процесс выдачи также проходит через ПС, которая может как доставить деньги клиенту в номер отеля, так и предложить ему получить деньги в банке — участнике системы в том городе, где он отдыхает. Некоторые банки предлагают держателям премиальных карт услугу консьерж-сервиса, по которой также доставляются деньги владельцу. Для VIP-клиентов такая операция часто бесплатна.
Сложнее выйти из ситуации, когда карта "проглочена" банкоматом. В этом случае необходимо вначале уведомить о происшедшем банк-эмитент, и если данный казус произошел не по его инициативе (например, из-за превышения лимита по кредитке), то следует обратиться в банк, которому принадлежит банкомат. Если причина в техническом сбое работы аппарата, карту могут и вернуть. Правда, в ситуации, когда банкомат одиноко стоит на улице, поиск "виновных" может затянуться надолго. Поэтому при снятии наличных за рубежом лучше использовать аппараты, находящиеся в отделениях банков, в этом случае шансов получить назад свой "пластик" намного выше.
Находясь за рубежом, следует внимательнее следить за балансом средств на карте: в минус вы можете уйти гораздо быстрее, чем рассчитываете. "Такие ситуации бывают даже по не зависящим от клиента причинам. Например, валюта счета у его карты — доллары, а он находится в зоне евро, тогда происходит конвертация сумм по внутреннему курсу платежной системы и банка. В результате может образоваться отрицательный остаток по карте", — говорит Наталья Макеева. Тогда банк может заблокировать карту, до тех пор пока клиент не погасит задолженность. Если это произошло, следует обратиться к родным и знакомым, которые могли бы пополнить ваш карточный счет. Для этого им надо будет либо прийти в офис вашего банка и внести в кассу деньги по указанным реквизитам, либо через любой банк сделать безналичный перевод на ваш счет.
Заморозить операции по карте банк может и в том случае, если заподозрит в вас недобросовестного заемщика. "Если мы выдали кредитку, а потом к нам пришла информация о том, что этот клиент еще в десяти банках оформил кредитные карты и не погашает имеющиеся просрочки, конечно, банк возьмет на себя ответственность и заблокирует карту", — приводит пример Наталья Страхова. В заключаемых с клиентами договорах обслуживания обычно оговаривается право банка на блокировку карт по собственному усмотрению.
Не спеши уходить
Если ваша карта не принимается в банкомате или торговой точке, это еще не признак того, что она занесена в стоп-лист. Причиной могут быть и технические проблемы — допустим, обрыв связи между точкой (или банкоматом), где принимается карта, и обслуживающим ее банком. В таких случаях надо либо найти другой банкомат, либо подождать какое-то время: как правило, такие неполадки устраняются оперативно.
"Бывают ситуации, когда банкомат принял карту, но денег не выдал. Это может быть связано с отсутствием каких-либо купюр в банкомате (например, 50−рублевых). Если клиент запрашивает, скажем, 4450 рублей, а мелкие купюры отсутствуют, то авторизация запроса проходит, но запрошенную сумму аппарат выдать не может. В таких случаях банкомат автоматически направляет в банк сообщение, что деньги не выданы, и сумма в тот же день восстанавливается на карточном счете", — рассказывает Эмиль Юсупов. Также случаются и кратковременные сбои связи или отключение электричества в момент проведения операции, при которых авторизация проходит, но деньги клиент не получает. Если вы оказались в такой ситуации, следует некоторое время подождать у банкомата для того, чтобы убедиться, что деньги выданы не будут. В этом случае клиенту нужно обратиться в свой банк, и ему возвратят деньги, так как банк обнаружит излишки при инкассации. Начисление средств на счет происходит в течение трех-пяти дней.
Иногда случается, что банкомат тормозит, и человек, решив, что аппарат не работает, уходит, а в это время и выдается запрашиваемая сумма. Если деньги никто не возьмет, то через одну-две минуты их "проглотит" банкомат. Несмотря на то что клиент не получил средства, они будут списаны с его счета. В этой ситуации следует направить претензию в кредитную организацию: инкассация банкомата покажет наличие лишних денег, и банк, скорее всего, их вернет на счет клиента.
Бывают и другие казусы. Например, вы ждете, что банкомат вам выдаст десять купюр по 500 рублей, а выходят десять по 100. Зачастую играет роль человеческий фактор — ошибка инкассатора, закладывающего деньги в банкомат. В любом случае большинство банков после исследования ситуации возмещает потери клиенту. В торговых точках бывают случаи технических перебоев в телефонных сетях, в результате которых платеж по карте не проходит. Или операция прошла, но чек не распечатался. В этой ситуации кассир может предложить провести операцию повторно. В результате происходит двойное списание со счета. Поэтому прежде, чем делать повторную проводку, кассир должен обязательно связаться с процессинговым центром банка и уточнить, была ли совершена транзакция, чтобы не было двойного списания. "Сохраняйте свои чеки: они помогут подтвердить правоту ваших слов. Банк после проверки сделает возврат по лишнему платежу", — отмечает Эмиль Юсупов.
Как уверяют банкиры, клиенты нередко теряют или забывают ПИН-код карты. Это уже серьезная проблема, особенно если ПИН-амнезия наступила на отдыхе в другой стране. Но и в этой ситуации есть выход. "Если требуются наличные, можно получить деньги с карточного счета в офисе банка, предъявив документы, удостоверяющие личность, а в магазине, чтобы расплатиться за товар, ПИН-код и не спросят", — уверяют участники рынка. А вот просить банки напомнить забытый вами ПИН-код бесполезно. Лучше уж заявить, что вы потеряли карту и попросить изготовить дубликат, заплатив при этом комиссию за перевыпуск. У некоторых банков (Райффайзенбанк, Абсолют Банк) сейчас стали появляться новинки — банкоматы, в которых без замены карты можно перепрограммировать ее ПИН-код. "Банки позволяют клиентам перепрограммировать ПИН-код или при активации карты самим устанавливать его. Если карт у вас много, лучше всего сделать один ПИН-код для всех них, но, естественно, не записывать его или, по крайней мере, не носить вместе с "пластиком", — заявил один из банкиров. По правилам многих банков неверное трехкратное введение ПИН-кода автоматически приводит к блокировке операций по карте. Данную ситуацию можно разрешить по телефону. Если вы успешно пройдете процедуру идентификации, то есть правильно сообщите свои паспортные данные, номер карты и кодовое слово, банк просто обнулит счетчик неправильных ПИНов, и вы сможете продолжить попытки ввода кода.
Зоны риска
Каждый владелец карты — потенциальный объект для нападения кардеров, так себя сами именуют мошенники, занимающиеся аферами с картами. Наиболее распространены в их среде два способа карточного воровства. Первый — фишинг, практикуется в интернете; о том, как орудуют виртуальные аферисты, D’ уже писал . Второй излюбленный мошенниками метод — скимминг, когда непосредственно копируется информация с магнитной полосы карты.
Банки о мошенничестве с их картами, естественно, предпочитают не распространяться. Последний эпизод, получивший широкую огласку, связан с ВТБ 24. В конце прошлого года банку пришлось заблокировать сразу несколько тысяч карт. Как выяснилось, в Москве на нескольких банкоматах мошенники установили скимминговые устройства. Получив все нужные сведения, жулики изготовили дубликаты карт и стали за границей их обналичивать. Пока банк не понял, что происходит, мошенники успели снять около 100 тысяч долларов. Впрочем, все украденные деньги банк возвратил клиентам. Подобные случаи в России пока еще не приобрели массового характера.
Гораздо выше вероятность напороться на скимминг за границей. В черных списках практически всех банков фигурируют: Турция, Мексика, Испания, Украина, Малайзия, Сингапур, Австралия, Таиланд, Индонезия, Китай, Болгария, Польша, ЮАР, Венесуэла, Гонконг. К государствам из группы риска банки относятся очень серьезно. В марте Среднерусский банк Сбербанка тем клиентам, которые побывали в Мексике, Тайване, Сингапуре и на Украине, предложил бесплатно заменить карты. Дело в том, что таинственные исчезновения денег со счета, как правило, начинают происходить, когда человек вернулся из путешествия. Во многих банках держателям карт, отправляющимся в страны с повышенным риском мошенничества, советуют заранее извещать их об этом. Иначе ради безопасности средств клиента транзакции из этих государств могут блокировать.