Метод «тайный покупатель» предназначен для оценки качества обслуживания потребителей и работы персонала.
Причем считается, что «тайные покупатели» (мystery shoppers) являются одним из самых эффективных способов проверки, как же на самом деле работают люди с клиентами. Ведь обычно «тайные покупатели» задают продавцам всевозможные неприятные вопросы и вообще всячески их «достают». В результате исследования рынка по продаже автомобилей класса «премиум» и «суперпремиум» оказалось, что в подавляющем большинстве случаев (95%) дилерские центры имеют очень опрятный внешний вид, температура внутри салона и освещение соответствует всем требованиям.
Однако в 59% случаев продавцы не умеют, либо просто не хотят, выяснять потребности клиента. Например, в 73% автосалонов менеджеры в ходе общения даже не поинтересовались у покупателя, на чем он ездит сейчас. А ведь эта информация является очень важной для оценки того, к какому уровню комфорта привык человек, и как он себя позиционирует на социальной лестнице. Кроме того, выяснилось, что очень часто менеджеры продают дорогие и очень дорогие автомобили теми же методами, которые используются при реализации недорогих бюджетных моделей.
Например, в автосалонах при рассказе о преимуществах машин класса «премиум» и «суперпремиум» многие занимаются рационализацией продаж. То есть продавцы начинают объяснять клиентам, какое количество опций имеет та или иная модель, и почему она имеет выгодное соотношение цена-качество. Однако уже давно установлено, что метод рационализации работает только в случае машин бюджетного и среднего класса, когда человек старается купить себе больше автомобиля за меньшие деньги.
А когда речь идет о $100 тыс. и больше рационализация ни к чему не приводит. «На рациональные аргументы реагируют покупатели машин стоимостью до 60 тыс. у. е. В премиальном сегменте работают только эмоциональные продажи, покупатель таких машин требует «воплощения» своих идей», - говорят специалисты «Авилира». Были и другие проколы.
Например, далеко не везде умеют правильно сравнивать свой автомобиль с машинами конкурентов, не во всех салонах у покупателей готовы были взять старую машину по системе trade-in.