При покупке любого тура самое важное - заключить с турфирмой договор. В нем подробно описаны все услуги, на которые вы вправе рассчитывать. В случае каких-либо неудобств на отдыхе ваши претензии будут строиться на основании этого документа. Вот пункты, на которые стоит обратить внимание:
- наличие информации о турфирме (турагентстве и туроператоре), включая реквизиты компании и лицензию;
- описание маршрута и программы путешествия;
- сведения об отеле и номере.
Не соглашайтесь на условие, что компания по своему усмотрению может менять отель, даже если он будет такой же или более высокой категории. Из-за этого пункта не раз возникали недовольства, потому что туристов переселяли в худшее место и они не могли ничего сделать. В крайнем случае попросите компенсацию за смену отеля.
Кстати, если для вас принципиально, чтобы в номере был кондиционер, то вносите это (и другие особые требования) в договор; даты начала и окончания тура, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; цена тура; условия изменения и расторжения договора, порядок возмещения убытков.
По возможности настаивайте на штрафах в отношении турфирмы, если она откажется от исполнения условий договора.
Претензии принимаются
Если условия отдыха вас не устроили (не соответствие договору, чрезвычайные ситуации), то в течение 20 дней после окончания тура можно отправить претензию в турфирму. Ее пишут в свободной форме, при этом важно указать пункты договора, которые были нарушены, а также ссылаться на нормы законов («Об основах туристской деятельности в РФ», «О защите прав потребителей»). Желательно приложить к ней копии счетов за вынужденные расходы (это будут документальные подтверждения). Один экземпляр претензии оставьте у себя.
Кстати, отправить бумагу можно по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении (квитанцию и уведомление сохраните). Турфирма обязана принять претензию и в течение 10 дней сообщить вам ответ (ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»). Часто турфирмам невыгодно доводить дело до суда, и они предлагают клиентам договориться.
Кто в ответе за плохого гида
На основании действующих законов за все услуги, входящие в тур, ответственность несет турфирма. Это касается и трансферов, и проживания в отеле, и экскурсий. Например, во время экскурсионного тура сломался автобус и туристы не успели осмотреть один из городов. Они вправе потребовать от компании уменьшения стоимости услуги (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Но очень важно в такой ситуации запастись доказательствами: составить акт о вынужденной стоянке и подписать его всей группой, сохранить счета за вынужденные расходы, можно даже сделать фото сломанного автобуса, такие материалы тоже принимаются судом. Также желательно обменяться телефонами с другими отдыхающими, чтобы при необходимости получить показания свидетелей.
Отказ от тура
Если вы собрались в отпуск с маленьким ребенком, если у вас могут возникнуть проблемы с визой, а также в некоторых других обстоятельствах, желательно оформить страховку от невыезда. Потому что в случае отказа от тура вы рискуете не вернуть большей части своих денег, а иногда и штраф приходится заплатить.
По Закону «Об основах туристской деятельности в РФ», ст. 10 при расторжении договора турфирма возвращает туристу деньги в соответствии с фактическими затратами. То есть если компания уже заплатила за проживание в отеле и авиаперелет, то вернуть она вам может копейки. Некоторые турфирмы указывают в договоре, что в случае отказа вы должны еще и заплатить штраф. Размер зависит от сроков возврата путевки и может составлять от 5 процентов до 100 процентов (чем позже отказ, тем больше сумма).
На самом же деле турист вправе в любое время расторгнуть договор, заплатив компании только за расходы, связанные с организацией тура (например, международные телефонные переговоры с зарубежным отелем). Никаких других выплат требовать от вас не должны, не соглашайтесь на этот пункт в договоре! Это ущемление прав потребителя.